Негативные отзывы как самый ценный ресурс

Представьте, что ваш бренд - живой организм. Негативные отзывы - это не вирусы, а вакцина, которая укрепляет его иммунитет. И, конечно, вопрос: "Как превратить жалобу клиента в историю успеха?" - многих интересует.

Агентство Smart Диалог советует не бороться с критикой.

Возьмём пример из жизни: клиент пишет в вашем объявлении на  Яндекс Картах, что доставка заняла сутки вместо обещанных трех часов. Ответ компании, которая заботится о своей репутации, должен быть в таком духе: "Спасибо, что сообщили. Мы вернем стоимость доставки и дарим вам скидку 20% на следующий заказ. Наш курьер привезет его ровно через два часа". И когда клиент подтверждает заказ, то обязательно нужно уложиться в указанные сроки. После этого тот, кто был вашим критиком, станет вашим самым ярым защитником и обязательно опубликует положительный отзыв. 

Те, кто увидят ваш диалог с человеком, что написал жалобу, прочтут его повторный отзыв, считайте, что эти люди стали вашими клиентами. Если же вы просто удалите негативный отзыв, и оставите в ленте отзывов только "пять звезд", люди просто не поверят. Совершенства в нашем мире еще не научились достигать.

Люди видят, что бренд не прячется, а решает возникающие проблемы. Понимают, что слова о "клиентоориентированности" - это не рекламный ход, а реальность. Более того, поисковики любят такой контент: публичные диалоги с клиентами поднимают сайт в выдаче по запросам типа "лучший сервис" или "надежный поставщик".

SEO-секрет: каждое публичное решение проблемы - это уникальный контент. Пост в соцсетях с заголовком "Как мы исправили ошибку" привлекает в три раза больше трафика, чем стандартный промо-пост.