Пример работы с возражениями клиента
Более месяца назад
Были в моей жизни ситуации, когда приходилось, что называется, "отстаивать честь мундира" того предприятия, на котором я работал в качестве менеджера отдела реализации готовой продукции.
В сферу моих обязанностей входило обеспечение мультимодальных контейнерных перевозок экспортных грузов нашей компании.
Так вот, был у нас один неспокойный клиент, который постоянно выкатывал претензии относительно несоблюдения сроков доставки продукции до конечного потребителя.
В текстовом режиме из-за разницы во времени с ним было весьма проблематично общаться, поэтому все наши диалоги проходили по телефону, причем за его счет.
Каждый раз приходилось напоминать, что свои обязанности по контракту наша компания выполняет в полном объеме и может отвечать только за свои собственные действия, с чем наш клиент полностью соглашался.
Его же претензии постоянно сводились к недовольству действиями третьих лиц, участвующих в процессе перевозки. Чаще всего такими лицами выступали морские судоходные компании, которые и были обязаны соблюдать транзитное время доставки грузов.
В ходе нашего общения приходилось обращать внимание клиента на то, что мы как компания-производитель не можем влиять на действия третьей стороны, так как это находится за пределами нашей компетенции.
Самое интересное, что наш клиент всегда соглашался с приведенными доводами и на какое-то время (до следующей отгрузки) успокаивался.
На самом же деле секрет состоял в том, что этот "товарищ" просто не хотел заниматься самостоятельно сопровождением фактически своего же груза (так как он приобрел его и получил все необходимые документы), а пытался переложить свои обязанности на плечи менеджеров нашего предприятия.
