Советы как правильно работать с негативными отзывами
Более месяца назад
Негативные отзывы были, есть и будут вокруг любой популярной личности или бизнеса. Особенно много негативных атак ожидает успешные проекты, которых с первых шагов будут пытаться очернить и оклеветать. К сожалению, это обычная практика недобросовестной конкуренции, тем более в наше сложное и агрессивное время. Если вас не могут одолеть честными способами, то будут пытаться уничтожить вашу репутацию.
Но, при грамотном подходе, негативные отзывы могут сыграть на усиление вашей репутации, если знать как грамотно с ними работать. Ниже представлю несколько советов для работы с отзывами в процессе управления репутацией своей компании:
Самое главное! Не доверяйте работу в негативном никаким посредникам в виде SERM или репутационных агентств. Управление репутацией - это интимная область вашей предпринимательской деятельности и заниматься ей должны только вы или ваши самые надежные сотрудники.
Репутация - это ваш отдел качества или ОТК на производстве. Только вы сами можете разобраться в сложившейся негативной проблеме и только сами должны оперировать фактами и устранять проблемы публично.
Обратившись в репутационное агентство или к отдельно взятым фрилансерам SERM-менеджерам, вы лишь публично признаетесь в своей слабости и готовности платить деньги за улучшение репутации. Этим и пользуются фрилансеры по SERM / ORM. На каждый ваш оплаченный положительный отзыв будут появляться все новые и новые негативные мнения. Вас начнут провоцировать всегда и везде, лишь бы вы продолжали оплачивать работу этих агентств и агентов.
Если же вы начнете пытаться угрожать администраторам сайтов отзывов, то о вас появится негатив на многих других сайтах, так как владельцы таких площадок общаются между собой и делятся проблемными и конфликтными представителями компаний.
Полностью согласна с автором, на негативные отзывы лучше всего отвечать публично и искренне. Не стоит тратить время и деньги на заказные отзывы и бесполезную борьбу за их удаление. Лучший способ - это публично разобраться в ситуации с любым автором.
Как правило авторы негативных отзывов не выходят на связь и тем самым лишь подтверждают свою ущербность за счет необоснованно опубликованного отзыва. Мы в компании работаем только так. На каждом сайте можно отвечать на жалобы от лица представителя.
А почему авторы негативных отзывов ущербные я не поняла. А если они на самом деле остались недовольны к примеру, услугами вашего предприятия, почему отзыв необоснованный?
То, что нужно разобраться с каждым автором негативного отзыва, это очень правильно. Связаться с ним и выяснить причину, по которой он этот отзыв написал. И тут же принять меры к устранению этих недостатков. Вот, что самое главное.
Заверить его, что меры будут приняты и пригласить проверить устранение недостатков. Тогда он сам напишет положительный отзыв от души. У нас так было.
Ущербные, потому что нормальный и занятой делами человек не будет бродить по интернету, тратить время на вымещение своей злости даже на реального обидчика. После Яндекс такси, даже если водитель был плохой, все равно не ставлю ему худшую оценку. Вообще никакой не ставлю. Может быть это равнодушие и это плохо, но вот такая я. После этого энергетика будет плохая, хочешь не хочешь но вспомнишь что в отношении кого то негатив направила. Пусть и заслуженное в отношении кого то действие, но все равно плохие скребущие чувства будут на душе.
Да негативные отзывы, если вдуматься как следует, помогают работе предприятий. Вот например вы никак не поймёте почему клиентов стало меньше. А тут вам обиженный посетитель указал на причину, вы исправили и все довольны.
И не ущербный он, а не равнодушный, не проходит, опустив глаза, мимо. Ему нравились ваши услуги, обидно стало, что почему-то всё изменилось к худшему. Он честно (не в оскорбительной форме) написал об этом. Что же здесь не правильного.
Благодаря таким неравнодушным и не рушится всё. Если у вас отличное предприятие, никакие отрицательные отзывы ему не страшны, даже написанные от злобы и зависти. Всё выясняется, просто с этим нужно работать.
Согласен с Мариной. Люди в принципе пишут только негатив. Если размещен положительный отзыв, то скорее всего за деньги или по хорошей мотивации. А написать хорошее за деньги и тем самым ввести потенциального человека в заблуждение, то это куда более гнусный поступок.
Ваша статья прям в точку попала. Сколько раз сталкивалась с этим. Чем успешнее компания, тем больше льётся всякого негатива, причём совершенно абсурдного. Я тоже не понимаю смысла обращаться в эти репутационные агентства, которые только деньги тянут, а по факту часто ещё и усугубляют ситуацию. всё равно ведь видно, когда отзывы заказные.
Истерить в ответ на негатив, это вообще худшее, что можно сделать. Лучше честно разобраться, ответить по сути, и если реально есть косяк, то лучше признать и исправить. Люди это ценят. А когда начинают запугивать или угрожать авторам — ну это просто смешно, честно. В итоге только хуже будет.
