Психология продаж. Отработка возражений.

В психологии продаж есть такая техника "отработка возражений" - суть её в том, что если некто, кому Вы пытаетесь что-то продать, отказывается это покупать, нужно убедить его, что он ошибается. Или если кто-то указывает на недостатки продаваемого товара. Нужно убедить его, что недостатки несуществованны, их нет или что это вовсе не недостатки, а очень даже и достоинства.

Техники отработки возражений работают в розничной торговле, ну или сфере услуг. В любом месте, где большая часть выручки исходит от физических лиц. 

Но применение тактики отработки возражений довольно сомнительно там, где идёт сделка с лицом юридическим. Нет, конечно, от имени лица юридического всегда действует физическое лицо или группа таковых, которые принимают решение подписывать контракт или не подписывать и на каких условиях это делать, а на каких не делать. И эти физические лица подвержены тем же когнитивным искажениям, что и любые другие физические лица. 

Просто отработка возражений по сути своей является возражением. Продавец возражает против возражения покупателя и таким образом убеждает тот купить товар или услугу, которые ему с первого раза не понравились. 

И соответственно отработку возражений можно отработать по той же технике. Диалог выглядит примерно так:

- Ножки у этого стула хлипкие. 

- Ничего они не хлипкие! Они из дюралевого сплава, он довольно прочный!

- Это дюралюминий из страны N, он как пластилин мнется и гнется.

- В стране N его из российского алюминия делают, так что он не похож на пластилин.

- Алюминий может и российский, а инженеры N-ские. Знаю я их. Пластилин это, а не дюралюминий.

И так до бесконечности. Просто те, кто уполномочен от имени юридического лица подписывать документы, как правило, о технике отработки возражений прекрасно осведомлены. Нередко владеют ей и сами, потому что у Вас они покупают, а другим продают. Или продавали раньше, до кого как попасть в отдел снабжения из отдела продаж. 

И попытки отработать возражения так, как это делается в розничной торговле у них вызывают или раздражение, что Вы зря тратите их время, либо подозрения, что их где-то обманывают. Что повлечёт за собой отказ от сотрудничества. 

Отрабатывать возражения целесообразно за прилавком. Там это достаточно эффективно. В переговорной этого делать не следует. В переговорной лучше согласиться с возражением и предложить альтернативу. Диалог должен звучать примерно так:

- У ваших стульев ножки хлипкие.

- Да. Это эконом-модель, у неё они хлипкие. Мы их в детские сады поставляем, там дети маленькие,  весят мало, им сильно крепкие стулья и не нужны. У нас есть премиум-модель.  Она на 20% дороже, но ножки у неё покрепче.

- Это слишком дорого. 

- Согласен. Это дорого. Но если заключите с нами договор на длительный срок, получите скидку 10%. Плюс, моё руководство наделило меня правом делать скидку 10% на свое усмотрение и я не вижу причин не использовать это право сейчас. 

- Хм. Расскажите мне подробнее про долгосрочный контракт пожалуйста. 

Просто работа с физическими лицами и с юридическими - совершенно разные бизнес- модели. Да, многие крупные фирмы успешно работают на двух рынках сразу, но в таких фирмах, как правило, есть разные подразделения для физических и юридических лиц. Именно потому что методы работы для каждой категории клиентов свои. 

Малому и среднему бизнесу нужно выбрать на какой категории клиентов он сосредоточится на старте: организациях или частных лицах. А по мере развития целевую аудиторию всегда можно расширить. 

Всем успехов в бизнесе!